導入前の課題
当センターでは、業務全体の効率化や応対品質の均一化を目指し、日々の通話内容を分析して改善に取り組んでいました。しかし、録音データの確認には1件あたり5分ほどの時間を要し、対象案件を十分に精査できないことが課題となっていました。
また、コンプライアンス遵守の観点からも、迅速なフィードバックや指導が求められていたものの、録音確認のタイムラグにより、緊急性の高い案件への即時対応が難しい状況でした。
品質向上と業務効率化の両立を目指して
出張買取事業統括本部
インサイドセールス本部
加藤 晃大 様
導入の目的は大きく2つあり、ひとつはイネーブルメントやコンプライアンスの観点で通話品質を底上げすること、もうひとつは通話時間や録音確認の時間を短縮し、全体的な業務効率を高めることです。オペレーター一人ひとりの対応力向上と、管理者によるフィードバックサイクルの高速化を両立させるために、通話内容を可視化できるツールとしてAmiVoice Communication Suiteを選定しました。
また、選定理由については、既存のPBXとクラウド間で連携できるシステムであることと、もともと必要としていた機能がそろっているだけでなく、本当に実際の業務で使える多くの機能が搭載されていることがあげられます。
文字起こし機能で録音データの確認時間を5分→1分に短縮
これまで録音の聞き直しに約5分を要していた確認作業が、文字起こし機能により約1分で完了。また、リアルタイム文字起こしによって通話中でも内容を把握できるようになり、緊急対応の迅速化も実現しました。
その結果、管理者によるオペレーター1人あたりのフィードバック件数が1～2件から6～7件に増加。「フィードバック準備時間の短縮（4分×5件増加×40名稼働）≒13時間/日」の工数削減を実現し、言質に基づいたフィードバック精度と頻度を向上させました。現場の管理者が毎日もう1-2人追加されている感覚です。
■現場スタッフからの声
現場のオペレーターからは、AmiVoice Communication Suiteの導入によって、日々の対応がよりスムーズになったという声が寄せられています。
たとえば、「お客様の声が聞き取りづらい場面でも、リアルタイム文字起こしを見ながら確認できるため、やり取りの齟齬が生まれにくくなった」という声があります。
また、「通話中に確認した内容を後で思い出せない場合でも、文字化された履歴からすぐに該当箇所を見返せて便利」「録音を聞き直す際も、文字情報でおおよその位置を特定できるため、必要な部分をすぐに確認できる」といった意見も挙がっています。
今後の展望
今後は、AmiVoice Communication Suiteと既存システムとのさらなる連携を強化し、より高度なデータ活用を目指しています。具体的には、CTIとの連携によるセッションID検索機能の実装や、自社システム上で各種レポートを自動反映させる仕組みの構築を検討中です。さらに、オペレーターとお客様の発話比率を分析し、「話す」「聞く」のバランスを定量的に把握することで、応対スキルの向上やCX改善につなげたいと考えています。
お客様プロフィール
株式会社BuySell Technologies
「人を超え、時を超え、たいせつなものをつなぐ架け橋となる。」をミッションに掲げ、買取・販売の循環を実現する、総合リユースサービス「バイセル」を運営する企業です。年間26万件以上の訪問数を誇る出張買取を主軸に、着物や切手、ブランド品など、家に眠るさまざまなものをお買取し、自社ECや店舗を通じて次に必要な方へとつないでいます。テクノロジー活用を重要な戦略に位置づけ、自社エンジニアによるプロダクト開発の内製化による業務の効率化や、データ活用による戦略的成長を実現しています。また積極的にM&Aを実施し、信頼性が確保されたリユース品の流通網を全国隅々まで構築することを目指しています。
