電話の自動化が求められる背景

多くの企業が電話業務に課題を抱える理由は、おおむね次の3つに集約されます。

• 人手不足：採用が難しく、限られた人員で定型的な電話応対に多くの時間を取られ、本来注力すべき業務に手が回らない。
• 機会損失：電話が集中する時間帯や営業時間外に対応できず、顧客を待たせたり取りこぼしたりしている。
• 働き方の変化：リモートワークの併用で、オフィスの電話を誰が取るかという問題が顕在化している。

これらは「人を増やす」だけでは解決が難しく、定型的な部分を仕組みで自動化し、人はより付加価値の高い対応に集中する、という発想が求められています。

電話を自動化する主な手段

電話の自動化には複数の手段があります。ここでは代表的なものを整理します。なお、それぞれの仕組みや細かな違いは扱う範囲が広いため、本記事では「選ぶための概要」に絞って解説します。

IVR（自動音声応答）

「〇〇の方は1を押してください」というように、あらかじめ用意したガイダンスに沿って、電話機のボタン操作（プッシュ）で用件を振り分ける仕組みです。導入コストが比較的低く、用件の振り分けや、番号・会員番号の入力といった単純な処理に向きます。一方、メニューが深くなると目的にたどり着く前に切られやすく、氏名や住所といった「言葉」の情報は扱えません。

チャットボット

Webサイト上で、テキストの対話によって自動応答する仕組みです。調べ物やFAQの自己解決に向き、顧客が自分で文字を入力して進めます。ただしこれは「電話」ではなくWeb上の手段であり、電話でしか連絡しない層や、手が離せず入力できない状況、緊急性の高い用件はカバーしきれません。電話の自動化そのものというより、電話の前段で問い合わせを減らす施策として位置づけられます。

ボイスボット（AI電話自動応答）

音声認識・自然言語処理・音声合成を組み合わせ、電話口での会話を自動で行う仕組みです。「住所変更をお願いします」といった自然な話し言葉を聞き取り、内容に応じて柔軟に応答・分岐できます。ボタン操作では扱えない氏名・住所などのヒアリングや、24時間365日の受付を自動化できる点が特徴です。 IVRとボイスボットの違いをより詳しく知りたい方は、以下の記事で詳しく解説しています。

ボイスボットとは｜IVRとの違い・できることを徹底解説

そのほかの手段（録音・伝言、電話代行など）

営業時間外に用件を録音してもらう留守番電話・伝言サービスや、人のオペレーターに一次受付を委託する電話代行もあります。手軽ですが、録音は折り返しの手間が残り、電話代行は費用や品質管理の課題があります。あくまで補完的な選択肢といえます。

手段の比較｜どれを選ぶべきか

主な手段の特徴を整理すると、次のように比較できます。重要なのは「どれが優れているか」ではなく「自社のどの業務に、どれが合うか」という観点です。

なぜ多くのケースでボイスボットが有力なのか

電話の自動化という観点で見ると、ボイスボットが選択肢として有力になる場面が多くあります。理由は、IVRとチャットボットの「壁」を補えるからです。

• IVRの壁を超える：ボタン操作では扱えない氏名・住所・理由などを、話し言葉のまま聞き取れる。メニューを深くたどる必要がなく、放棄されにくい。
• チャットボットの壁を超える：Webに来ない層、電話でしか連絡しない層、緊急の用件にも、電話というチャネルのまま対応できる。
• 完結型の対応ができる：受付・予約・申込などを、人を介さず最後まで自動で完結させられる。

もちろん万能ではなく、感情的なケアが必要な相談や、顧客自身が用件を整理できていないケースは人の対応が向きます。「定型的で件数の多い業務はボイスボットに任せ、人は複雑な対応に集中する」という役割分担が現実的です。どの業務をボイスボットに任せるべきかの判断は、別記事「ボイスボットとは｜IVRとの違い・できることを徹底解説」で詳しく解説しています。

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電話自動化を成功させるポイント

手段を選んだら、導入を成功させる進め方も重要です。電話の自動化は「導入して終わり」ではなく、運用しながら改善していくものです。

• 対象業務を見極める：すべてを一度に自動化しようとせず、件数が多く定型的な業務から始める。
• スモールスタートする：最も電話が集中していて、かつシンプルな業務から小さく始め、効果を見ながら広げる。
• 逃げ道を用意する：自動応答で対応しきれないときに、オペレーターへ転送したり折り返しを受け付けたりする経路を必ず設ける。
• 音声認識の精度に注意する（ボイスボットの場合）：氏名や専門用語を正しく認識できるかが成否を左右する。用途に合わせた調整ができる仕組みを選ぶ。

電話自動化の手段としての「AmiVoice ISR Studio」

ここまで見てきたように、電話の自動化、とりわけ「会話による受付・ヒアリングの自動化」で鍵になるのが音声認識の精度と運用のしやすさです。この2点に強みを持つのが、音声認識市場No.1※の「AmiVoice」を開発する株式会社アドバンスト・メディアが提供するクラウド型AIボイスボット「AmiVoice ISR Studio」です。

※ 出典：合同会社ecarlate「音声認識市場動向2026」音声認識ソフトウェア／クラウドサービス市場

音声認識のプロが開発した高精度エンジン

「氏名」「住所・建物名」「電話番号」「自由発話向け」など、ヒアリングする用途に専用の音声認識エンジンを標準搭載。自社商品名やお客さま番号のルールも独自にカスタマイズできるため、電話自動化でつまずきやすい「聞き取りの精度」を高い水準で実現します。

ノーコードで作成・運用、短期間で利用開始

ガイダンス・ヒアリング・分岐・転送などのシナリオを、専門知識なしのノーコードで作成・運用可能。クラウド（SaaS）提供のため電話設備や回線契約は不要で、サンプルシナリオから短期間で始められます。生成AI（GPT）連携やREST API／Webhookによる外部システム連携にも対応しています。

導入企業の成果

たとえば医療支援プラットフォームを運営するファストドクター株式会社では、全国の薬局からの薬剤に関する問い合わせ受付に導入し、通話の自動化率83%、月100時間以上の業務削減を実現しています。受付内容はテキスト化されてシステムに連携され、折り返し対応も迅速になりました。

また北海道電力ネットワーク株式会社では、作業申込の受付（月約1,000件）のうち約6割を自動化。ほかの入電に人員を割けるようになり、全体の応答率が向上しています。いずれも「定型的で件数の多い業務をボイスボットに任せ、人はより複雑な対応に集中する」という役割分担がうまく機能した例です。

※ 成果は導入企業での実績値です。効果を保証するものではありません。

すべての機能を実際の環境で試せるトライアルプラン（初期費用0円〜、基本料金30,000円／月〜、税別）も提供しています。まずは自社の電話業務に合うか、試しながら見極められます。

自社の業務に合うか画面を見ながら相談したい場合は、以下のリンクでWeb面談の空いている時間をすぐに予約いただけます。お気軽にお申し込みください。

AmiVoice ISR Studioのデモ・個別相談（オンライン）

よくある質問（FAQ）

まとめ｜手段を見極めて、電話業務を軽くする

電話の自動化には、IVR・チャットボット・ボイスボットなど複数の手段があり、それぞれ得意な領域が異なります。大切なのは「自社のどの業務に、どの手段が合うか」を見極めることです。受付やヒアリングを含む会話の自動化であれば、自由な発話に対応できるボイスボットが有力な選択肢になります。

まずは件数が多くシンプルな業務から小さく始めるのがおすすめです。高精度な音声認識とノーコード運用を備えたAmiVoice ISR Studioなら、設備投資なしでその第一歩を踏み出せます。

料金やプラン、自社の業務での実現可否など具体的なご相談は、以下のリンクからお気軽にお申し込みください。

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