コールセンター

課題
1. オペレーター業務の効率化をしたい
2. 管理者業務の効率化をしたい
3. 応対品質を向上させたい
4. 通話録音データを活用したい
5. IVRをもっと使いやすくしたい
課題1

通話時間や応対履歴入力時間が長く、オペレーター業務効率化を図りたい

  • 通話中に資料検索や上司確認のため、保留や折り返しするケースが多く、TTやAHTが長い
    ※TT:TalkTime
    ※AHT:AverageHandlingTime
  • 通話録音の聞き直しや通話要約、通話中メモ確認などで応対履歴入力に時間がかかっている
AmiVoiceで解決! こんな効果が期待できます
  • キーワードに紐付いた資料のポップアップにより保留時間や折り返し回数の削減(トークタイムの削減)が可能
  • テキスト検索により通話中の探したいキーワードを簡単に見つけることができる
  • 頭出し再生機能により聞きたいところからピンポイントで通話録音を聞くことができる
  • テキスト化された通話のコピー&ペーストが簡単にでき、応対履歴作成や資料作成の支援ができる
課題2

モニタリング業務や報告書作成など、管理者業務の効率化を図りたい

  • モニタリング業務に負荷がかかっている
  • 通話録音の聞き返しに時間がかかっている
  • 苦情通話の報告書作成や研修資料作成に時間がかかっている
AmiVoiceで解決! こんな効果が期待できます
  • 複数のオペレーターの会話内容を同時に「目」で確認できるため、モニタリング業務負担の軽減が可能
  • オペレーターのNG表現やNGワード発言をアラートで知らせてくれる
  • 取りためた通話録音ファイルの中から指定したキーワードが含まれた通話を簡単に抽出できる
    (テキスト化することで苦情ワードや要望ワードを簡単にキーワード検索できる)
  • 頭出し再生機能により聞きたいところからピンポイントで通話録音を聞くことができる
  • テキスト化された通話のコピー&ペーストが簡単にでき、資料作成の支援ができる
課題3

応対品質向上により顧客満足度を高めたい

  • 重要事項説明などの言い忘れやNGワード発言を防ぎたい
  • 応対内容がオペレータースキルによってバラバラである
  • 応対品質向上により企業イメージを高めたい
AmiVoiceで解決! こんな効果が期待できます
  • 複数のオペレーターの会話内容を同時に把握できるため、オペレーター管理(品質管理)の幅が広がる
  • 必須ワードのポップアップにより言い忘れ、聞き忘れを防止
  • 通話品質評価機能により全てのオペレーター会話を一定の基準で評価することができる
課題4

取りためた通話録音データを活用したい
苦情や要望など、お客様の声を効率よく抽出したい

  • 通話録音ファイルに含まれているキーワードを探すのに時間がかかっている
    (リスク通話や要望通話を効率的に探したい)
  • 通話録音ファイルに含まれているお客様の声から傾向やニーズを掴みたい
AmiVoiceで解決! こんな効果が期待できます
  • 取りためた通話録音ファイルの中から指定したキーワードが含まれた通話を簡単に抽出できる
  • 分析ツールと連携し、大量の通話録音ファイルからお客様の要望や苦情を抽出することができる
  • 通話録音ファイルに潜むリスク通話を全数チェックにより効率良く探し出すことができる
課題5

IVRフローが原因でフローの離脱や放棄呼が多く、 オペレーターの負荷も減らせない

  • 求めるサービスまで階層が深く、お客様が途中で諦めてしまい機会損失となる
  • 求めるサービスまで階層が深く、お客様が途中でオペレーターを呼び出してしまい
    コールセンターの負荷が減らない
  • アナウンス速度が遅くお客様を待たせてしまいIVR操作が煩雑でクレームに繋がってしまう
  • オペレーターの人数を減らしたい
AmiVoiceで解決! こんな効果が期待できます
  • 自動音声応答により煩雑なプッシュ操作や長いアナウンスを省略することができ、
    自動完結率(IVR内完結率)が向上
  • オペレーターの負担軽減やコスト削減
  • 顧客満足度の向上