コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」で文字化した通話内容を自動評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートと組織ごとの組織レポートを作成。品質管理者によるモニタリング業務を自動化し、生産性向上を実現します。
・「AmiVoice Communication Suite」との連携イメージ
AmiVoice Communication Suite
AmiVoice CQM Assist
HDI-Japanの提唱している「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に基づきパーソルワークスデザインが開発した評価指標を採用。総合評点や指標評点の表示に加え、評価対象に設定した発話キーワードを確認できます。品質管理者の経験に依存せず、全通話を定量的に評価することで、正確なフィードバックを実現し、オペレーターのモチベーション向上に貢献します。
・個人レポート（月次）評点表示
・個人レポート（月次）評点結果推移
モニタリング評価レポートを一定サイクルで生成。品質管理者の業務負荷を軽減し、継続的な品質管理に貢献します。
・個人レポート（月次）
レポート上の評点をクリックすると該当通話の詳細画面に自動的に遷移
・組織レポート（月次）
組織別評価レポートの総合評点ランキングによりフォローが必要なオペレーターも一目瞭然
在宅コンタクトセンターなど、オペレーターと品質管理者に物理的な距離がある場合でも、自動モニタリングにより正確な応対品質管理を実現します。
・組織レポート（月次）総合評点ランキング
【センター内オペレーター】
【在宅オペレーター】
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