AmiVoice® CQM Assist ~POWERED by PERSOL WORKS DESIGN~

音声認識結果を活用し、モニタリング業務を効率化
コンタクトセンター向け
応対品質評価レポート自動作成ツール
コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite 」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツールです。音声認識により文字化された全ての通話データを自動評価・採点し、モニタリング業務の効率化、評価の平準化を実現します。

特長

特長①

通話内容の音声認識結果から、評価レポートを自動作成

コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」で文字化した通話内容を自動評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートと組織ごとの組織レポートを作成。品質管理者によるモニタリング業務を自動化し、生産性向上を実現します。

 

・「AmiVoice Communication Suite」との連携イメージ

AmiVoice Communication Suite

AmiVoice CQM Assist

 

特長②

統一された基準により、定量的なモニタリング評価が可能

HDI-Japanの提唱している「HDIサポートセンターアナリスト(SCA)」に基づきパーソルワークスデザインが開発した評価指標を採用。総合評点や指標評点の表示に加え、評価対象に設定した発話キーワードを確認できます。品質管理者の経験に依存せず、全通話を定量的に評価することで、正確なフィードバックを実現し、オペレーターのモチベーション向上に貢献します。

 

・個人レポート(月次)評点表示

 

・個人レポート(月次)評点結果推移

特長③

個人/組織ごとのレポートを一定サイクルで生成

モニタリング評価レポートを一定サイクルで生成。品質管理者の業務負荷を軽減し、継続的な品質管理に貢献します。

 

・個人レポート(月次)

レポート上の評点をクリックすると該当通話の詳細画面に自動的に遷移

 

 

・組織レポート(月次)

組織別評価レポートの総合評点ランキングによりフォローが必要なオペレーターも一目瞭然

特長④

在宅オペレーターの品質管理を支援

在宅コンタクトセンターなど、オペレーターと品質管理者に物理的な距離がある場合でも、自動モニタリングにより正確な応対品質管理を実現します。

 

・組織レポート(月次)総合評点ランキング

【センター内オペレーター】

【在宅オペレーター】

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