応対品質評価レポート自動作成ツール
音声録音でのモニタリング、
こんなお悩みありませんか
コンタクトセンターの6割以上が録音音声を聴いてモニタリング※をしており、
モニタリング・応対品質は重要なKPIでありながら課題が多いのが現状です。
※『コールセンター白書2025』より
全通話を採点からフィードバックまで一気に自動化します
AIだけでは得られない納得感と実用性を実現
音声認識でテキスト化した通話データを使い、プロが作ったルールに基づく評価基準で全通話を客観的に自動採点。生成AIが具体的な改善フィードバックを自動作成します。明確な基準×生成AIのフィードバックのハイブリッドで、AIだけではできない再現性・具体性のある評価と指導を実現します。
※AmiVoice CommunicationSuiteのオプション機能です。
CQM Assistの特長
評価基準が明確
あらかじめ設定したキーワードに基づいて一定基準で客観的な評価を行います。
生成AIによるフィードバック
生成AIにより、良い点・課題・改善アクションを整理。自動でフィードバックコメントを作成します。
多くの件数を簡単評価できる
テキスト化されたデータを自動で分析するためより多くのモニタリングが可能になります。
評価者育成は不要
HDI-Japanの「HDIサポートセンターアナリスト(SCA)」に基づき、パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社が開発した評価指標を採用しています。
通話データから応対品質評価レポートを自動作成します
録音を聴き返す手間も、評価のブレも、レポート作成の負担もありません。自動採点から生成AIによるフィードバックまで、モニタリング業務をまるごとサポートします。
1.個人評価
評点表示で、できている・できていないところが明確に
総合評点や評価指標ごとの評点算出されるよう設計。しっかりと対応ができていれば「3.5」以上の評点になり、課題がある場合は「3.0」に満たない評点になります。
2.会話内容の確認
実際の会話内容もすぐに確認できる
個人レポートの遷移用箇所をクリックするとAmiVoice Communication Suiteの通話詳細画面に遷移し、実際の会話もすぐに聞くことができます。
3.生成AIによるフィードバックコメント
採点に基づいたフィードバックで自己学習可能に
生成AIが良い点・課題・改善アクションを自動整理し、全通話を対象にフィードバックコメントを作成します。SVによるコメント作成の手間が省けるほか、オペレーター自身がコメントを見て、自己学習ができます。
4.全体評価
組織レポートで、全体評価も一目でわかる
組織レポート(月次)で 総合評点・指標評点・評点分布が一目でわかります。
導入効果
CQMAssistを活用することにより、従来の人手評価に比べて生産性が大幅に向上します。評価基準が統一され定量的な評価が可能になることで、評価のばらつきを抑え、オペレーターへの正確なフィードバックとモチベーション向上に寄与します。
