コンタクトセンター業界初！
複数のAIエージェントがオペレーターをリアルタイムに支援する新機能を追加

5月27日に「AmiVoice Communication Suite4.6（アミボイス コミュニケーション スイート）」をリリースし、「AIアシスタント機能」を新たに追加いたしました。
「AIアシスタント機能」は、複数のAIエージェントが通話内容に合わせた最適な推論を行い、必要に応じてアプリケーションの立ち上げなどのタスクを実行しながらリアルタイムでオペレーターを支援する業界初※の機能です。

コンタクトセンター業界においては、生成AIの活用が進む一方、新たなシステムへの対応や業務フローの多様化・高度化に伴い、オペレーターの負担増加が課題となっています。また、生成AIの活用範囲が通話後の要約などに限定されるケースも多く、通話中の業務支援や後続業務を含めた業務プロセス全体の最適化には十分に活用されていない状況です。

そのような中、通話中の会話の内容に合わせて、オペレーターが特別な操作を行うことなく、AIエージェントによるリアルタイム支援を受けられる「AIアシスタント機能」を「AmiVoice Communication Suite」に追加しました。複数のAIエージェントが、応対に必要な情報やサポート内容を最適なタイミングで提示、状況に応じてアプリケーションの立上げなどのタスクを実行しながら業務を支援することが可能なため、オペレーターは生成AIの存在を強く意識することなく、本来業務である顧客との対話に集中することができます。

■「AIアシスタント機能」特長

１．AIエージェントによるリアルタイム支援で、本来業務である顧客応対に注力できる環境を実現
通話中の最適なタイミングで、お客様とオペレーターとの会話がAIエージェントに連携されます。会話内容に応じて、要約・FAQ検索・情報抽出など、必要な処理をAIエージェントが提案・実行するため、オペレーターはAIの存在を強く意識せず、本来業務である電話応対に集中することが可能なうえ、迅速かつ正確な応対が実現可能になります。

２．AIエージェントが支援を開始するタイミングは柔軟に設定可能
「通話開始」「通話終了」「通話相手終了」「保留開始」「キーワード」の5つの条件をトリガーとして、AIエージェントが支援を提案するタイミングを柔軟に設定することが可能です。例えば「お調べします」など、事前に登録したキーワードを発話すると、PC上のポップアップ画面に[回答候補を生成しました]、「FAQを表示します」などの通知が表示されます。通知の表示時間の調整や、AIエージェントによる処理の実行を手動/自動に切り替えることも可能です。

３．「AI多段階推論機能」を活用し、複雑な処理にも対応
2025年11月に提供を開始した「AI多段階推論機能」と組合せ、複数の生成AIを活用した複雑な処理を行うことも可能です。お客様の要件に合わせて、さまざまなリアルタイム支援を実現します。
※「AI多段階推論機能」の詳細はこちら
https://www.advanced-media.co.jp/newsrelease/10910/

４．外部システム連携により、後続業務を効率化
生成AIが通話中に抽出した情報を、CRM（顧客管理システム）などの外部システムに連携することが可能です。データ登録や更新処理を自動化し、通話中だけでなく後続業務の正確性向上・効率化も実現します。

■「AIアシスタント機能」活用例

１．会話内容から最適なナレッジ提供を行うためのキーワードをFAQシステムへ連携
オペレーターの任意のタイミングで、それまでの会話内容をAIエージェントに連携し、必要なナレッジを検索するために最適なキーワードを自動抽出、FAQシステムに連携することにより、スムーズな情報提供を実現することが可能です。

２．コールリーズンを判定し、必要な確認項目を整理・最適化
「AI多段階推論機能」との連携により、コールリーズンごとに必要な確認項目を提示することが可能です。オペレーターによる「確認させていただきます」などの特定のキーワードの発話を契機に、その時点までの通話内容を生成AIに連携し、1段階目の生成AIが通話内容を分析、「残高証明書発行」などの要件を特定します。特定された要件をもとに、2段階目の生成AIが取得済み情報の整理や、不足している項目の提示を行うことが可能です。

３．通話中に抽出した情報を連携し、CRMへの入力作業を削減
2生成AIが通話内容から抽出した住所や契約情報などの情報を、RPAの活用によりCRM（顧客管理システム）などの外部システムへ自動反映することが可能です。通話後に発生する入力業務や後処理時間を削減します。

※ 当社調べ。2026年5月末現在。「コンタクトセンター向けソリューションにおいて、通話中の状況に応じて、複数のAIエージェントが最適なタイミングで支援を行う機能」として