カスハラ対策、何から始める？
実践のヒントがわかる資料2点セット
いま、企業はカスハラ対策の
強化が求められています
近年、社会問題としてカスタマーハラスメント（カスハラ）への関心が高まっています。2026年10月から、すべての企業に対してカスタマーハラスメント対策を講じることが法律で義務化されます。コンタクトセンターでも、従業員の安心・安全を守るために、カスハラ対策への対応が必要となっています。
カスハラ対策は「リアルタイム対応」と「仕組みの改善」が鍵
カスハラ対策は、発生にリアルタイムで気づき、すぐにフォローする体制が重要です。応対後は事例を分析し、マニュアルやプロセスを見直して再発を防止します。この「気づく→フォロー→分析→改善」のサイクルを継続的に回すことが鍵です。一時対応で終わらせず、組織全体で仕組み化することが根本対策となります。
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コンタクトセンターに特化したカスハラ検知＆対策パッケージ
AmiVoice Communication Suiteの6つの機能をカスハラ対策向けにカスタマイズし、AOI LLMのカスハラ情報抽出モデルを組み合わせた特別パッケージです。
通話中の不適切な発言を検知し、オペレーターの心理的負担を軽減するとともに、管理者の判断をサポート。さらに、生成AI通話を活用した通話後の分析まで、コンタクトセンターのカスハラ対策に柔軟に対応します。
※AmiVoice Communication Suiteをご利用中のお客様は、無償でご利用いただけます。
主な機能
「アラート」でカスハラ通話を管理者に通知。
スムーズな支援が可能に
カスハラワードを含む発話内容や通話時間に基づいて、カスハラ傾向の強い通話を検知し、管理者へアラート通知します。オペレーターの負荷状況を管理者が即座に把握でき、声をあげにくい状況でもカスハラの早期発見と適切なフォローが可能になります。
例えば「暴言・罵声などが発話された」「通話時間が、平均より長く１時間以上」といった条件に該当した場合、アラートが検出され管理者に通知されます。また、オペレーター自身が「カスハラを受けている」と判断した場合は、手動で管理者にヘルプを要請することも可能です。
「通話フィルタ」でカスハラを検知。
適切な対応指針を自動でポップアップ表示
通話中の暴言・罵声など、不適切な発言を即座に検知し、オペレーターに対して適切な対応指針をポップアップ表示します。過去の特別対応を理由に同様の対応を求めるなどの不当な要求を防ぐため「顧客対応を統一する」対応や、スピード感を重視する顧客に冗長な応対をしない「顧客タイプに応じたアプローチ」など、シーンごとの具体的な応対ポイントやトークスクリプトを表示可能です。オペレーターごとの応対のばらつきを防ぎ、トラブルの未然防止や応対品質の維持向上を実現します。
生成AIを活用した高度な事後分析とカスハラレベルを判定
ローカル環境で利用可能な大規模言語モデル（ローカルLLM）「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite（以下、AOI LLM）」を活用し、通話ごとにカスハラレベルを6段階で測定します。カスハラと判断した理由や根拠となる発話、要約した顧客のニーズを抽出することができるため、カスハラの原因となる課題を抽出し再発防止に向けた改善点の検討が可能になります。また、「配送遅れ」「返金要望」などの通話カテゴリーも併せて出力できるため、多角的な分析を行うことが可能です。
「通話品質評価テンプレート」でオペレーターのスキル向上・対応の効率化を実現
オペレーターのスキルを客観的に評価し、通話内容を点数化します。評価結果に合わせて、追加研修やロールプレイングを行うことで、カスハラを誘引しにくいオペレーターの応対品質の向上・均一化を図ることが可能です。
「各種機能と通話タグとの自動連携」でカスハラ通話を抽出
「カスハラ可能性」などの通話タグが自動で付与できます。タグからの絞り込みにより、該当通話を同一基準で抽出することが可能です。蓄積した通話データを基に、パターン別の応対方法を共有することで、応対内容の改善や教育に活用できます。
