モニタリングをより簡単に、より効果的に！

応対品質評価レポート自動作成ツール

AmiVoice^®
CQM Assist ver.2
～POWERD by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN～

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音声録音でのモニタリング、
こんなお悩みありませんか

コンタクトセンターの6割以上が録音音声を聴いてモニタリング※をしており、
モニタリング・応対品質は重要なKPIでありながら課題が多いのが現状です。
※『コールセンター白書2025』より

属人化しがちな評価基準を平準化し、応対品質の安定と向上を同時に実現します。高負荷で恒常的なモニタリング業務をマンパワーから自動化へ移行することで、管理者は改善点の分析・オペレータへのフィードバックといった本来注力すべき業務へシフトできます。

あらかじめ設定したキーワードに基づいて一定基準で客観的な評価を行います。人によるブレがないため納得感が得られます。

時間をかけて通話録音音声を聞き返す必要がなく、テキスト化されたデータを自動で分析するためより多くのモニタリングが可能になります。

通話がすべて自動で文字化されるので、録音音声を大量に聴く必要はありません。 ※音声の確認も可能です。

HDI-Japanの提唱している「HDIサポートセンターアナリスト(SCA)」に基づき、パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社が開発した評価指標を採用。高度な基準で評価が可能です。

テキスト化された通話データを、あらかじめ応対品質評価レポートを自動で作成します。あらかじめ設定したキーワードを基準に自動で採点評価、レポートを作成します。AmiVoice Commnucation Suiteのオプション機能です。

1.個人評価

総合評点や評価指標ごとの評点算出されるよう設計。しっかりと対応ができていれば「3.5」以上の評点になり、課題がある場合は「3.0」に満たない評点になります。

2.会話内容の確認

個人レポートの遷移用箇所をクリックするとAmiVoice Communication Suiteの通話詳細画面に遷移し、実際の会話もすぐに聞くことができます。

3.全体評価

組織レポート(月次)で総合評点・指標評点・評点分布が一目でわかります。

従来の人手評価に比べて生産性が大幅に向上します。評価基準が統一され定量的な評価が可能になることで、評価のばらつきを抑え、オペレーターへの正確なフィードバックとモチベーション向上に寄与します。