コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」でテキスト化した通話内容を自動評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートと組織ごとの組織レポートを作成。品質管理者によるモニタリング業務を自動化し、生産性向上を実現します。
AmiVoice® CQM Assist
~POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN~
テキスト化された対応通話を自動的に評価・採点。
高負荷なモニタリング業務の効率化と評価の平準化でコンタクトセンターが変わる。
コンタクトセンターの応対品質向上に欠かせないモニタリングと適切な評価基準のもとに継続実施しなければならない評価業務。AmiVoice CQM Assist ~POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN~ならこれら恒常的な高負荷業務をマンパワーから自動作成へ移行可能です。管理者の仕事に質的変化が発生し、センター改革が始まります。
リアルタイムバッチオンプレミスクラウド
課題
生産性向上の決め手に欠ける
コンタクトセンターの通話内容のモニタリングや評価が人力で行われ、効率が悪い。
解決
自動化で解決！
音声認識結果を活用し、品質管理者によるモニタリング業務を自動化することで生産性向上を実現します。
課題
品質向上を妨げている評価基準
品質管理者の経験や主観に依存した評価が行われて評価基準が定まっていない。
解決
平準化で次のステージへ！
品質管理者の経験に依存せず、高品質かつ一定な評価基準となるため、正確なフィードバックを実現し、オペレーターのモチベーション向上に貢献します。
AmiVoice CQM Assist～POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN～で効率化と高度化が今すぐ手に入ります
AmiVoiceだからできる詳細な評価レポートの自動生成
平準化された評価がオペレーターのモチベーションを上げる
HDI-Japanの提唱している「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に基づきパーソルビジネスプロセスデザインが開発した評価指標を採用。総合評点や指標評点の表示に加え、評価対象に設定した発話キーワードを確認できます。品質管理者の経験に依存せず、全通話を定量的に評価することで、正確なフィードバックを実現し、オペレーターのモチベーション向上に貢献します。
個人レポート（月次）評点表示
個人レポート（月次）評点結果推移
欲しいタイミングで必要な評価レポートが自動で手元に
個人/組織ごとのモニタリング評価レポートを一定サイクルで生成。品質管理者の業務負荷を軽減し、継続的な品質管理に貢献します。
個人レポート（月次）※レポート上の評点をクリックすると該当通話の詳細画面に自動的に遷移
組織レポート（月次）※組織別評価レポートの総合評点ランキングによりフォローが必要なオペレーターも一目瞭然
課題化しがちな在宅オペレーターの応対品質管理を実現
在宅コンタクトセンターなど、オペレーターと品質管理者に物理的な距離がある場合でも、自動モニタリングにより正確な応対品質管理を実現します。
個人レポート（月次）センター内オペレーター
個人レポート（月次）在宅オペレーター
インバウンドコール/アウトバウンドコールに対応
インバウンドコールとアウトバウンドコールで異なる評価テンプレートをご用意しているため、業務内容に合わせて適切な評価を行うことが可能です。
小規模コンタクトセンター向けパッケージをご用意
通話録音・AI音声認識・応対品質自動評価をオールインワンで導入できるオンプレミス型の小規模コンタクトセンター向けパッケージ「Tram Rate powered by AmiVoice」をご用意。小規模センターのIT導入障壁を低減し、応対品質管理のデジタルシフトを促進します。
モニタリング業務の効率化を行うためなら
AmiVoice® CQM Assist～POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN～ にお任せください
検討段階から導入後までワンストップでサポートします。お気軽にご相談ください。
