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コールセンター

株式会社日立システムズ様

全国3,000人の保守員の保守作業完了報告の確認に音声認識IVRを導入
テーマ 音声認識IVR
サービス AmiVoice Telephony
業種 保守サポート
導入の効果
月2万件の電話を300件までに削減
大幅な業務効率化を実現
導入決定のポイント
テスト導入による音声認識への期待
導入前の課題
保守員による作業チェックシートの自動化

声に出しながら作業を振り返ることで作業効率があがる点に着目

コンタクトセンタ事業部 高島 俊哉様

ハードウェアのCE(カスタマーエンジニア)が顧客先で行った修理について記載する作業チェックシートを自動化するのが目的です。それまでは、作業中に作業内容をチェックシートに記入し、お客様先を離れてから作業員が電話でオペレーターとチェックシート内容の読み合わせを行っていました。チェックシートを声に出して読み上げる事により、作業員が自分の作業を振り返る事が出来ます。

この読み合わせは、目で見て、耳で聞いて、声に出す、という人間の五感を使用して作業を振り返る事で、気づきを得る重要な作業です。五感を使いながら、更に作業効率を上げるためには、という所で音声認識にたどり着きました。

フットワークの軽さと人に恵まれたプロジェクト

コンタクトセンタ事業部 細木 裕様

丁度、当社のコールセンター内でアドバンスト・メディアのリアルタイム全文テキスト化ソリューションをテスト導入していた時期で、チェックシートも音声認識でなんとか出来ないか、と思い選択をしました。
営業や開発のフットワークも非常に軽く、凄く人にも恵まれたプロジェクトだったと思います。

音声認識の特性理解しながらシステムに導入。説明用ビデオも用意し運用をスムーズに実現

コンタクトセンタ事業部 平田 有希様

大きく分けて、システムの問題と使う側の問題と2つありました。システム側の要因は、音声認識の特性を理解しながら、システム精度を高めるためには、作業チェックシートの中身をルール化する必要がありましたが、担当SEさんの細かなチューニングや調整でクリアする事が出来ました。
サービス開始後は、このシステムの使い方を認知させる事が大きな課題となりました。システムを使用するCEは全国に約3,000人います。使い方を紙で説明してもなかなか伝わらないので、営業さんにご協力頂き、使い方や注意点をまとめた実演ビデオを作成しました。結果、運用開始3か月後には、満足いく数値が上がってきました。

オペレーターが行っていた作業の90%を削減

絶大な効果を感じています。これまでオペレーターが行っていた作業の9割を削減出来、ほとんどがIVRによる自動応答で完結するようになりました。これまで、月2万件以上の電話を人で受けていたのですが、今ではオペレーターが受けていた通話は月300件程度になり、大幅な作業効率を達成する事が出来ました。余った時間で他の作業を行うことが出来るようになりました。
以前のチェックシート確認は、オペレータースキルに依存する事が多かったのですが、このシステム導入後は入力内容の不整合があった際にはアラートが上がるようになったため、信頼性も上がりました。今や、このシステムを運用している事を忘れるほど、社内にも自然に浸透しています。

お客様プロフィール

システム構築事業 システム運用・監視・保守事業 ネットワークサービス事業 情報関連機器・ソフトウェアの販売と開発

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